Was ist die User Journey?

Der Begriff User Journey (engl. für Kundenreise) ist abgeleitet aus der gängigen Customer Journey, welche im Marketing die verschiedenen Stationen und Phasen eines Nutzers aufzeigt, die dieser durchläuft, bis er ein Produkt kauft beziehungsweise eine Dienstleistung anfragt. Entlang dieser "Reise" gibt es verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints), die das Produktinteresse verstärken und den Kunden vom Kauf überzeugen sollen.

Im Gegensatz zur Customer Journey, welche sich auf den regulären Kaufprozess vor Ort bezieht, versteht man unter der User Journey einen im Internet stattfinden Kaufprozess. Die Unterscheidung der Begriffe erfolgte, da das Internet schnelllebiger ist und andere Voraussetzungen für einen Kaufprozess bietet als ein physisches Ladengeschäft. Folglich wurde die Customer Journey um einige Touchpoints ergänzt und an die Präferenzen sowie Bedürfnisse der Customer angepasst.

Innerhalb der User Journey spielen insbesondere Social Media Kanäle und Suchmaschinen eine entscheidende Rolle, wobei der Fokus meistens insbesondere auf Pull Effekte und die Einflüsse der sozialen Netzwerke ausgerichtet ist. Ob ein Produkt gekauft wird oder nicht, wird nicht mehr vor Ort beschlossen, sondern findet in der digitalen Verkaufswelt des Internets statt.

Um den Kaufprozess im Laufe der User Journey sowie die Kundenreaktion zu beeinflussen, können fünf Phasen, welche als Berührungspunkte mit dem Nutzer betrachtet werden, marketingtechnisch genutzt werden: Die Latente Phase, die Entdeckungs- und Aufmerksamkeitsphase, die Abwägungsphase und Bevorzugung durch den Nutzer in der User Journey, die Phase des Kaufabschlusses die Phase nach dem Kauf und Fortführung der User Journey.